Quando uma organização resolve criar um canal de denúncia, é importante que ela tenha um controle profissional e imparcial, pois caso contrário, ela pode ter efeito reverso, gerando ainda mais problemas para a organização.
É importante que a organização siga uma metodologia pré-estabelecida na apuração das denúncias. Veja a seguir o fluxo da entrevista investigativa no atendimento de denúncia via voz:
Nesse artigo iremos abordar uma etapa decisória, na comprovação da veracidade dos fatos, mas que pode gerar uma certa estranheza por parte do denunciante.
4ª Etapa: Perguntas Confirmatórias
As perguntas confirmatórias têm como objetivo validar a denúncia e direcionar o denunciante a fornecer algum meio de confirmação sobre o que relatou.
As perguntas confirmatórias são divididas em perguntas de identificação e comprovação.
Identificação
Uma maneira de ganhar credibilidade na denúncia é com a identificação do denunciante, pois o atendente, ao conseguir tirar o denunciante do anonimato, pode acessá-lo não só no momento da denúncia, mas também em outras oportunidades para buscar informações adicionais e confirmar fatos.
Contudo, este não é um fator decisório sobre a veracidade dos fatos, como também não pode se tornar uma “obsessão” por parte do atendente fazer com que o denunciante saia do anonimato, tendo em vista que o princípio básico da grande maioria dos canais de denúncia é oferecer e garantir o anonimato.
As garantias de confidencialidade e de sigilo das informações devem ser apresentadas e reforçadas ao denunciante, antes mesmo de dar início às perguntas de identificação. Uma forma de iniciar as perguntas de identificação é a seguinte:
— Para auxiliar na apuração da denúncia, você gostaria de se identificar (cargo, área, empresa)?
— Por qual motivo você não quer se identificar?
— Você foi ameaçado pelo denunciado ou por alguém?
— Para que possamos informá-lo sobre o andamento da apuração da denúncia e sanar algum tipo de dúvida, você poderia informar seu telefone e e-mail?
Lembre-se que você, em vez de solicitar o telefone ou e-mail, pode também informar o denunciante que ele tem a possibilidade de acompanhar a denúncia que realizou ou até mesmo trocar informações com a equipe do canal de denúncias por meio do portal de denúncia da empresa utilizando o número de protocolo que será repassado a ele.
Comprovação
Um dos pontos primordiais na entrevista de atendimento via voz é conseguir gerar meios de comprovação dos fatos narrados pelo denunciante, e uma dessas formas é por meio de perguntas que forcem o denunciante a apresentar evidências, provas ou outras testemunhas que possam comprovar a veracidade do seu relato. As seguintes perguntas podem ajudar a alcançar esse objetivo:
— Você tem como comprovar que as informações que você passou são verdadeiras? (provas e evidências);
— Onde devo checar ou que sistema devo examinar para confirmar a fraude e sua autoria?;
— Quem mais poderia falar sobre o que você está relatando? (pegar os nomes);
— Você permite que entremos em contato com essas pessoas para falar sobre o assunto?;
— Você poderia perguntar se elas estariam dispostas a falar conosco?;
— Podemos checar as informações passadas por você?
— Você gostaria de mudar alguma informação que você passou até agora?
Apesar do tom dessas perguntas poder incomodar o denunciante, elas ajudam na garantia da veracidade da denúncia, ou seja, são uma parte crucial do fluxo.
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Esperamos que esse conteúdo te ajude, obrigado e até a próxima.
