21 de junho de 2022

Gestão de crise: o que é, seus exemplos e sua importância

O imprevisto é algo que muda tudo, ataca uma fraqueza, fortalece uma ameaça, surge repentinamente e de uma direção inesperada.
O imprevisto é algo que muda tudo, ataca uma fraqueza, fortalece uma ameaça, surge repentinamente e de uma direção inesperada.
Tempo de leitura: 4 minutos

Há tempos que a população mundial enfrenta crises sucessivas. Por isso, a gestão de crise é uma ferramenta essencial para gestores em todos os níveis de negócios.

Mas como lidar com algum imprevisto? Será que há alguma prática mágica para sobreviver a qualquer tipo de crise? É possível “adivinhar” os próximos acontecimentos?

São perguntas de futuro, não é verdade? E o futuro com certeza não dá mesmo para adivinhar, porém, dá para prever e é com esse mindset que se pensa em gestão de crise. Siga!

O que é gestão de crise?

Se pudéssemos resumir a uma frase, diríamos: estar preparado. Estar com as contas em dia, sem problemas, com alta rentabilidade e em franca evolução não significa que a marca está livre de imprevistos.

O imprevisto é algo que muda tudo, ataca uma fraqueza, fortalece uma ameaça, surge repentinamente e de uma direção inesperada. Ou seja, não dá para adivinhar mesmo, mas dá para prever. 

E como resolver? Com a gestão de riscos. É com essa ferramenta que você definirá:

  • Ações de pronta resposta;
  • Uso de verba de emergência;
  • Resgate de imagem de marca;
  • Plano de contingência; dentre outros mecanismos.

Qual a importância da gestão de crise?

É importante a compreensão de que há diversos tipos de crise. Há pequenas situações internas, como conflitos de interesse, por exemplo, queda de orçamento ou mudança de pessoas.

Também há crises gigantes onde a marca pode sofrer um dano público e ter seus problemas expostos em nível nacional ou internacional. Essas crises devem ser sanadas principalmente de dentro para fora da empresa.

Por outro lado, há as situações externas como crises econômicas e políticas, guerras e outras questões que inevitavelmente afetam a saúde da empresa. 

Por isso, afirmamos que nenhuma marca está livre de uma crise e a gestão dessa eventualidade é importantíssima para que o gestor saiba lidar com o que é adverso.

Quais são os principais tipos de crise?

Há basicamente: crises internas e externas. Além disso, também deve se considerar a dimensão de uma crise. 

Em crises menores, ações pontuais podem resolver como reunião com o pessoal, diálogo, além de outras situações como pequenos custos emergenciais.

Já as crises maiores podem envolver demissão de colaboradores, fechamento de filiais ou até mesmo mudança de produto ou serviço. 

Para cada tipo de situação o gestor deve ter um plano de contingência bem delineado.

Quais são as etapas essenciais da gestão de crise?

Logicamente que você já notou que a gestão de crise é essencialmente uma prática de prevenção. 

Nesse caso, tudo deve estar preparado quando o momento adverso chegar. Então, as principais etapas devem envolver:

  • Mapeamento de riscos;
  • Estabelecimento de mecanismos de controle;
  • Avaliação de risco e priorização de controle; 
  • Plano de contingência.

Como fazer um plano de gestão de crise?

Entenda em que pontos sua empresa deve ser afetada. Não há marca perfeita, nem muito menos imbatível. Por isso, é necessário delinear ações de resposta para qualquer eventualidade. Um bom plano deve conter:

  • Ações para queda de vendas em um determinado limite como 40% ou menos;
  • Alternativas em casos de saídas de grandes talentos;
  • Orçamento reserva;
  • Outros fornecedores além do principal; dentre outros pontos.

Além disso, em seu plano de gestão de crise é preciso envolver e treinar as pessoas, conscientizar sobre a importância de ações de resposta, simplificar as ações e manter disponível o plano a todos os colaboradores. 

Ressaltando que tudo isso deve estar bem documentado e atualizado.

Quais os benefícios de um comitê de gestão de crise?

Um comité representa um pessoal específico para tratamento e implementação de medidas de resposta para situações adversas. 

O fato é que não é muito eficaz ter apenas um plano de ação sem ter pessoas responsáveis por agir neste momento.

Nem sempre o psicológico e o emocional podem estar preparados para assumir a postura correta e imprimir as melhores ações. 

Já os integrantes de um comitê são especializados para isso, devendo absorver melhor os problemas e trazer a equipe para o caminho certo.

Qual a relação entre gestão de crise e comunicação?

Uma simples conversa recorrente de corredor pode alimentar uma situação de crise. Esse é apenas um dos exemplos de impactos da comunicação em casos adversos para a empresa.

A clareza e a transparência são fundamentais nesse ponto. Os gestores precisam de uma linguagem padrão, rápida e de alcance total da marca para evitar distorções sobre as perspectivas de um negócio.

Como o RH atua na gestão de crise?

Ou a crise afeta as pessoas, ou ela parte de uma ou mais pessoas. Nesse ponto, é fundamental que o setor de RH tenha uma atuação conciliadora, apaziguadora e orientadora.

O apoio emocional em momentos de adversidade é essencial para que o colaborador se sinta seguro e permaneça oferecendo um bom trabalho para a marca. 

Além disso, é importante compartilhar boas práticas de inteligência emocional para lidar com crises, esclarecer sobre os planos de contingência da empresa e simular situações adversas frequentemente para que o pessoal esteja adaptado para responder a problemas.

Como fazer gestão de crise nas mídias sociais?

Hoje é notório que os ânimos estão altos nas redes sociais. Alguns usuários são bastante incisivos ao compartilhar seus pensamentos e outros respondem com ainda mais vigor.

Quando debates em mídias sociais abrangem o nome de uma marca de forma negativa, estamos diante de uma crise no ambiente online e a empresa precisa ter pessoas dedicadas a esse problema.

É importante trazer clientes insatisfeitos para conversas privadas e oferecer soluções satisfatórias. 

O ideal é que a crise seja contida o mais rápido possível com medidas imediatas. Por isso é importante estar preparado e não se preparar no momento da crise, entende?

Quais as melhores dicas para evitar uma crise no ambiente de trabalho?

Alguns pontos são essenciais para evitar situações adversas entre os colaboradores ou com a marca. Cabe ao gestor de RH promover boas práticas de prevenção como:

  • Garantir um ambiente de trabalho seguro e estável para a equipe;
  • Ter postura humanizada em necessidades de demissões;
  • Fortalecer a cultura organizacional da empresa;
  • Prover acesso virtual ao sistema em casos de pandemia como a COVID-19; dentre outras.

Como o IPRC Brasil auxilia gestores a combater crises?

Agora vamos entrar em um ponto fundamental de defesa que é o conhecimento. Nesse cenário, o IPRC (Instituto de Pesquisa do Risco Comportamental) desenvolve cursos de capacitação para gerir riscos e crises. Alguns dos benefícios do nosso treinamento são:

  • Curso 100% EAD;
  • Conteúdo disruptivo com dramatizações de entrevistas reais;
  • Certificado digital IPRC Brasil.

Agora sim, você tem uma excelente base de conhecimento sobre gestão de crise. Neste post, você entendeu esse conceito e vários pontos de atenção que o cercam.

Aproveite a oportunidade e conheça o nosso curso sobre Gestão de Crise e Capital Reputacional!

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